La communication de crise exige une maitrise parfaite de l’ecrit. Les messages doivent etre clairs, coherents et calibres pour chaque audience. Une erreur de formulation peut aggraver la situation.
## Les Principes Fondamentaux de la Communication de Crise
La reactivite est essentielle mais ne doit jamais sacrifier la precision. Reconnaissez les faits sans speculation. Exprimez de l’empathie sans admettre de responsabilite prematuree. Indiquez les actions en cours sans faire de promesses impossibles.
Le silence n’est jamais une option viable. Meme si vous ne disposez pas de toutes les informations, communiquez sur ce que vous savez et ce que vous faites pour en savoir plus.
## Adapter le Message aux Differents Canaux
Un communique de presse ne s’ecrit pas comme un post sur les reseaux sociaux. L’email interne differe de la lettre aux clients. Chaque canal a ses codes et ses contraintes de longueur.
Pour les reseaux sociaux, soyez concis et direct. Pour les communiques officiels, adoptez un ton plus formel et detaillez les actions entreprises. Pour les communications internes, privilegiez la transparence et l’empathie.
## Les Formulations a Maitriser
Evitez le conditionnel qui cree de l’incertitude. Privilegiez les tournures positives aux negations. Utilisez des verbes d’action pour montrer votre implication. Terminez par une perspective constructive.
Par exemple, remplacez “Nous ne savons pas encore…” par “Nous menons actuellement une investigation approfondie et vous tiendrons informes des resultats sous 48 heures.”
## Le Timing : Un Element Crucial
La premiere communication doit intervenir rapidement, idealement dans les deux heures suivant la crise. Des mises a jour regulieres maintiennent la confiance. Ne laissez jamais un vide communicationnel que d’autres pourraient combler.
## Preparer ses Templates en Amont
Anticipez les scenarios de crise probables et preparez des trames de messages. Ces templates permettent de reagir rapidement tout en maintenant la qualite redactionnelle. Ils doivent etre valides par le juridique et la direction en amont.
